איכות השירות וניהולו

שירות = כל פעילות או תועלת, לא מוחשית בעיקרה ושאינה מניבה בעלות על דבר כלשהו, שגורם אחד יכול להציע לגורם אחר. מתן השירות עשוי להיות קשור, או לא קשור, לגורם מוחשי כלשהו (קוטלר וארמסטרונג, 1991).
שירות טוב = שירות שמתחשב ברצונותיו של הלקוח ובצרכיו, בחוכמה, ביצירתיות ובהתמדה.

שירות איכותי = מתן שירות ברמה אחת מעל המצופה.

כל אנשי החברה/הארגון, עד אחרון העובדים, חייבים להכיר בכך שהפניית משאבים רבים לשיפור מתמיד של של השירות ללקוח היא צורך קיומי של כל חברה עסקית (ולא משנה מהי מרכולתה).

"רגע של אמת": כל נקודת מגע בין הלקוח לחברה במעגל השירות היא: "רגע של אמת". ברגע זה מתרחש במוחו של הלקוח התהליך המכריע בנוגע למוצר או לשירות בהווה או בעתיד.